Contratto CRU - Descrizione
Questo documento riporta le regole d'uso e le modalità di impiego. I costi del servizio sono contenuti nelle proposte di 'Prima attivazione' o 'Rinnovo'. Se non ne sei in possesso inoltra subito una richiesta.
La forma contrattuale 'CRU' offre un canale di supporto 'a consumo': non sono previsti specifici costi fissi ma per ogni attività vengono decrementati dei 'punti (CU-Credit Unit) da un castelletto precostituito e ricaricabile secondo necessità. Lo schema è applicabile sia per interventi 'spot' che 'programmati', sia per interventi c/o sede cliente 'OS' (on-site) che per teleassistenza 'TA'.
Tab A: costo dei 'CU-Pack'
Il costo unitario di un CU diminuisce al crescere della dimensione del pacchetto. I tagli di CU-Pack disponibili sono da 1, 50, 100, 250, 500. Si possono acquistare quantità di CU intermedie in tal caso il valore unitario da applicare sarà quello del pacchetto inferiore.
Ad es. se voglio acquistare un CU-pack da 75 CU dovrò applicare un costo unitario pari a quello del pacchetto da 50 CU.
Come specificato in premessa i costi dei CU-Pack sono disponibili nelle quotazioni a richiesta.
Tab B: matrice dei consumi 'CU'
La tabella rappresenta il consumo orario in CU in funzione del 'tipo di attività' e della 'linea di prodotto':
-
CRM – Customer Relationship Management
-
ERP – Enterprise Resource Planning
-
FOA – Front Office Automation: Applicazioni (MSOutlook, MSOffice, Antivirus ..) o apparati (PC, Notebook, Smartphone, Periferiche ..) lato utente/workstation
-
BOA – Back Office Automation: Applicazioni (MSSQL server, MSWindows server, MSExchange Server, Domini) o apparati lato Sever
-
EPTls – EP tools (applicazioni sviluppate da EP)
-
NET – Networking: Manutenzione apparati di rete, LAN, wifi (win, linux, mac)
Modalità di addebito:
Differiscono in funzione della modalità di intervento:
TA-Teleassistenza:
I nostri operatori registrano sistematicamente ora di inizio, fine, tempo effettivo dedicato, fattori correttivi per ogni attività svolta.
Al cliente viene pero' conteggiato solo il tempo, in fraz. minima di 5', effettivamente dedicato. In altre parole se il nostro operatore riesce a sfruttare tempi morti dovuti ad esecuzione di procedure lunghe (setup, riavvii, ..) per portare avanti attività parallele allora i tempi morti non vengono conteggiati. Inoltre non vengono conteggiati tempi dedicati ad attività di studio, documentazione e test se ritenuti di interesse generale. Definito il tempo applicato, sulla base delle tabelle A e B, vengono detratti i corrispondenti CU.
OS-Interventi On-Site:
La durata dell'intervento è conteggiata dall'arrivo presso la sede del cliente alla partenza, escludendo eventuali pause pranzo, ed a frazioni minime di 1h. Per ogni intervento per ogni operatore è previsto un consumo fisso di CU come rimborso a forfait per le spese di trasferta. Il valore è fissato inizialmente nel contratto.
ESEMPIO:
Immaginiamo di aver eseguito in teleassistenza tra le 09:10 e le 10:30 l'istallazione di 2 client e che a causa di riavvii ed attese di riconnessioni l'operatore sia riuscito a lavorare per 30' ad altro ticket. Il tempo effettivo riportato su ticket sarà di 50'. Il consumo orario sarà di 13 CU come da tab B, riga STP e colonna CRM. La quantità di CU detratti da contratto sarà calcolata, con arrotondamento ad intero superiore, in proporzione ai minuti di attività considerati per cui in questo caso 50/60 *13 = 10.833 per cui applicati 11 CU.
Punti di forza di un contratto 'CRU':
A fronte di un minimo costo di prima attivazione, eseguire attività di supporto in ambito contratti piuttosto che attività 'spot' dà al cliente i seguenti vantaggi:
-
Conteggio del tempo in fraz. minime di 5' (e non 1h come ad es. per interventi 'on-site').
-
Applicazione solo del tempo effettivo e non quello totale.
-
Applicazione fattori correttivi sopra riportati.
-
Applicazione solo parziale dei tempi dedicati a studio e test di questioni ritenute di interesse generale
-
Gestione rapida di successive richieste senza dover ogni volta procedere ad offerta, ordine e relativo ok amministrativo prima che possa partire l'assistenza.
Altro ..
LOG Attività:
I ns. operatori registrano tutte le attività svolte ed un sistema automatico ne invia sintesi al cliente secondo le regole sottoscritte all'ordine del contratto. Ciò allo scopo di garantire la massima trasparenza possibile.
I valori riportati sono da intendersi come provvisori fin quando il ticket viene dichiarato 'closed'. Da quel momento lo stesso viene congelato ed in caso di necessità di correzione errori si interviene sul castelletto dei CU-Credit Unit con delle compensazioni.
Scadenza/Validità:
Il contratto ha validità temporale di un anno ed ogni ricarica di CU ne estende la validità di un anno dalla data di ricarica.
Esso può decadere automaticamente per scadenza temporale o per azzeramento del monte CU. Nel primo caso il cliente perde il diritto all’utilizzo di eventuali CU residui a meno di effettuare una ricarica del 30% degli stessi.
​
​