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AP -Assistance Program - FAQ
Tecnica
Amministrazione
No. Hai diritto a supporto solo se hai sottoscritto uno specifico contratto di assistenza. Al verificarsi del bug o dell'anomalia evidente ti viene offerto un intervento di assistenza di tipo 'JOB' con applicazione di un fattore correttivo a tuo vantaggio.
Se invece disponi di contratto allora il supporto è: gratuito se disponi di contratto ‘FLT’; a consumo CU dal monte disponibile, ma con fattori riduttivi, se disponi di contratto ‘CRU’.
Sempre in questa ipotesi di 'bug' il supporto è per le attività:
• necessarie a realizzare che comportamento del software è effettivamente causato da bug. Identificato il bug il problema viene passato alla casa madre (procedura di escalation) con le clausole eventualmente previste dalla SA-Software Assurance
• necessarie per applicare la correzione pubblicata dal produttore
In ogni caso il recupero di dati o la ricostruzione di ambienti che il bug abbia eventualmente danneggiato non rientra nella copertura ‘FLT’ e non ha fattori correttivi.
No. La SA-Software Assurance da diritto a ricevere informazioni emesse dal produttore su news ed eventuali soluzioni a problemi e relativo sw nelle forme decise dal produttore (normalmente download da web). Se cliente chiede ns. supporto per setup allora lo stesso rientra nella normale gestione dei contratti ed in particolare per questa tipologia il più indicato è il contratto 'FLT'.
Al momento in cui l’operatore si rende conto di cio’ (magari il problema partiva come di semplice utilizzo ma poi diventa di formazione o di configurazione di ambiente) avverte il cliente dando la possibilità di spostare tutto il ticket su contratto a pagamento e/o decremento punti o di interrompere il supporto chiudendo il ticket e senza generare costi.
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